Kennst du diesen Moment, in dem du auf das Dashboard schaust, alle KPIs auf Grün stehen, aber du trotzdem das dumpfe Gefühl hast, dass der Laden gerade mit Vollgas gegen die Wand fährt?
Wir müssen reden. Über die gefährliche Illusion von Kontrolle. Und darüber, warum wir in unseren Unternehmen oft genau das Gegenteil von dem erreichen, was wir eigentlich wollen.
In diesem Beitrag hier, lade ich dich ein, hinter die glänzende Fassade unserer Entscheidungs-Methoden zu blicken. Wir schauen uns an, warum gut gemeinte Anreize oft toxische Früchte tragen und warum wir uns von der Idee verabschieden müssen, komplexe soziale Systeme wie ein Team oder eine Firma mit der gleichen Logik zu steuern wie eine Dampfmaschine.
Von abgeschnittenen Rattenschwänzen und falschen Zielen
Lass uns kurz eine Zeitreise machen, nicht um Geschichte zu büffeln, sondern um uns selbst im Spiegel zu erkennen. Hanoi, 1902. Die französischen Kolonialherren haben ein Problem: Ratten. Überall.
Die Lösung erscheint logisch, ja geradezu zwingend linear: Man setzt ein Kopfgeld aus. Für jeden abgelieferten Rattenschwanz gibt es eine Prämie. Der Plan ist brillant in seiner Einfachheit: Anreiz schaffen, Ratten töten, Problem gelöst.
Doch was passiert, wenn menschliche Kreativität auf lineare Logik trifft?
Die Beamten sahen plötzlich immer mehr Ratten durch die Straßen huschen, denen etwas Entscheidendes fehlte: der Schwanz. Die pfiffigen Rattenfänger hatten schnell begriffen, dass eine tote Ratte nur einmal Geld bringt. Eine lebende, schwanzlose Ratte aber kann neue Ratten produzieren und damit neue, bezahlte Schwänze. Am Stadtrand entstanden ganze Zuchtfarmen.
Als dies Erkannt wurde, und die Prämie abgeschafft wurden die gezüchteten Ratten wertlos und in die Freiheit entlassen… was 1903 die Pest-Epedemie verstärkte.
Das ist der sogenannte Kobra-Effekt (Es gibt eine ähnliche Geschichte auch aus Indien, allerdings ist diese nicht wirklich belegt). Oder systemisch ausgedrückt: Das System verhält sich nicht so, wie wir es wünschen, sondern exakt so, wie wir es anreizen.
Warum wir den Kobra-Effekt im Büro züchten
Vielleicht schmunzelst du jetzt über die naive Kolonialverwaltung. Aber tun wir heute nicht genau dasselbe?
Denk an das Call-Center. Der Manager will Effizienz. Er führt die Kennzahl “Average Handling Time” ein. Je kürzer das Gespräch, desto besser der Bonus. Was passiert? Die Mitarbeiter legen bei komplexen Problemen einfach auf oder geben schnelle, falsche Antworten oder leiten den Call weiter. Die Statistik glänzt, aber die Kunden rufen wütend erneut an. Das Problem wird nicht gelöst, es wird nur unsichtbar gemacht und kommt dann als Bumerang potenziert zurück.
Das ist die Tragik von Goodhart’s Law: Sobald eine Metrik zum Ziel wird, taugt sie nichts mehr als Metrik.
Wir verwechseln die Landkarte mit dem Gebiet.
Wenn Software-Entwickler nach “Lines of Code” oder “geschlossenen Tickets” bezahlt werden, bekommst du keinen eleganten, funktionierenden Code. Du bekommst aufgeblähten Textbrei und triviale Tickets, weil niemand mehr die Zeit investiert, das eigentliche, tieferliegende Problem zu lösen. Du bekommst Quantität, weil du Quantität bestellt hast, während die Qualität leise weinend die Koffer packt und abreist.
Quelle: Sketchplanations (cc)
Der Wells-Fargo-Moment
Ein anderes Beispiel aus dieser Kategorie: Das Wells Fargo Management wollte Wachstum. Die Vorgabe: “Jeder Kunde braucht acht Produkte.”
Die Mitarbeiter waren keine Kriminellen. Es waren Menschen, die ihre Hypotheken bezahlen mussten und unter immensem Druck standen. Also taten sie das, was das System von ihnen verlangte, um zu überleben: Sie eröffneten Millionen von Fake-Konten. Die Zahlen stimmten (Grünes Lampe am Dashboard an). Die Realität war faul.
Es ist hilfreich sich einzugestehen, dass Menschen in komplexen Systemen oft unvorhergesehene Strategien verfolgen um die gesetzten Prämissen zu erfüllen. Wenn wir den Druck auf eine einzelne Zahl erhöhen, entkoppeln wir diese Zahl von der Wirklichkeit. Indirekt zwingen wir Menschen , das System zu “hacken”, statt wertvolle Arbeit zu leisten oder schicke diese in ein Dilemma. Ggf. machen wir sie zu Züchtern von Rattenschwänzen.
Mögliche Lösungs-Ansätze um dies zu vermeiden
Systeme sind wie Gärten, nicht wie Maschinen. Du kannst nicht einfach an einer Schraube drehen und erwarten, dass die Tomaten schneller wachsen. Du musst den Boden pflegen.
Miss KPIs niemals losgelößt
Nutze gepaarte Metriken. Wenn du “Geschwindigkeit” misst, miss gleichzeitig “Fehlerquote”. Wenn du “Umsatz” misst, miss “Kundenzu-friedenheit”. Balanciere Quantität mit Qualität.
Schaffe “Skin in the Game”
Wer entscheidet, sollte auch die Konsequenzen bzw. Wirkung spüren, sowohl positive wie negative.
Ein Bonus-System, das nur nach oben ausschlägt, ist eine Einladung zur Rücksichtslosigkeit.
Nicht nur auf das Dashboard starren
Zahlen sind wichtig zur Diagnose, aber sie sind nicht das Ziel. Sprich mit den Menschen. Spüre die Kultur. Ungünstige Metriken erkennst du nicht in Excel, sondern in den Gesichtern deiner Kolleg:innen Mitarbeitenden.
Praktische Intervention zum Ausprobieren
Um dieses Thema nicht nur intellektuell zu verstehen, sondern es in deinem Team wirklich erfahrbar zu machen, schlage ich dir folgendes kleines Experiment vor. Nenne es das “Sabotage-Meeting”.
Versammle dein Team (oder Führungskräfte) für 20 Minuten und stelle folgende Frage:
“Wenn wir das absolute Ziel hätten, unser aktuelles Projekt (oder unser Unternehmen) in den nächsten 6 Monaten komplett an die Wand zu fahren… so richtig spektakulär… worauf müssten wir uns konzentrieren und welche Anreize müssten wir dafür setzen?”
Sammelt die Antworten. Ihr werdet lachen, die Energie wird steigen. Und dann, wenn alles auf dem Tisch liegt, fragt leise:
“Welche dieser Dinge tun wir – vielleicht in abgeschwächter Form – bereits heute?”
Das Schweigen danach ist der Moment, in dem die echte Veränderung beginnt.